Рейтинг продавца на Kaspi: из чего складывается, как его поднять и не потерять
Рейтинг продавца — второе после цены, на что смотрит покупатель, выбирая из нескольких магазинов в карточке товара. Разбираем, как Kaspi считает рейтинг, какие ещё показатели качества стоят рядом с ним, где проходят официальные пороги и что делать, если звёзды пошли вниз. Все цифры — из Kaspi Гида для партнёров; где официальных данных нет, мы так и пишем: «по опыту продавцов».
Коротко
- Рейтинг — средняя оценка покупателей за последние 90 дней по шкале от 1 до 5 с шагом 0,1. Считается, когда набралось минимум 3 оценки.
- Он не должен опускаться ниже 4 звёзд: иначе Kaspi может ввести ограничения вплоть до прекращения сотрудничества.
- Рейтинг — один из четырёх «показателей заказов». Рядом с ним: отмены по вине продавца (норма меньше 3%), задержки при передаче на Kaspi Доставку (меньше 10%) и возвраты по качеству (меньше 2%).
- Показатели чатов — среднее время ответа и доля ответов — на общий показатель не влияют, но покупатель видит их прямо в чате.
- Упал рейтинг — сначала откройте «Показатели качества → Рейтинг → Все оценки» и найдите конкретные заказы, а не гадайте.
Что такое рейтинг продавца и как Kaspi его считает
По определению Kaspi, рейтинг продавца — это показатель качества его товаров и работы: средняя оценка клиентов, которые покупали у вас в Kaspi Магазине за последние 90 дней. Он отображается звёздами и числом по шкале от 1 до 5 с шагом 0,1. Формула простая:
где A — число оценок с 5 звёздами, B — с 4, C — с 3, D — с 2, E — с 1 звездой.
Расчёт начинается, когда за 90 дней накопилось минимум 3 оценки. Поставить оценку может только покупатель, который получил заказ, один раз, и каждая проходит модерацию. Две категории оценок Kaspi не учитывает вовсе: если покупатель сообщил о повреждении товара при Kaspi Доставке и если он оформил возврат.
Все оценки, которые участвуют в расчёте, видны в кабинете продавца: Показатели качества → Рейтинг → Все оценки. Они сгруппированы по категориям, брендам, товарам и точкам продаж — так проще найти, откуда именно пришёл негатив.
Главный порог — 4 звезды. Если рейтинг падает ниже, Kaspi присылает push и предупреждение в кабинете и может применить ограничения вплоть до прекращения сотрудничества. Покупателям Каспи объясняет проще: высокий рейтинг — более 4 звёзд, низкий — 3 и меньше. Первоисточник — Kaspi Гид: что такое рейтинг продавца.
Рейтинг — только один из показателей качества
В кабинете рейтинг не живёт отдельно. Kaspi объединяет его с другими метриками в «показатели качества» с уровнями «отлично», «хорошо», «нормально», «плохо» и «очень плохо». Показатели делятся на две группы. Показатели заказов — рейтинг, отмены по вашей вине, задержки при передачах на Kaspi Доставку, возвраты по качеству — влияют на общий показатель. Показатели ответов в чатах — среднее время и доля ответов — на общий показатель не влияют, но покупатель их видит. Ниже — что именно считает Kaspi по каждому фактору и что с этим делать.
| Фактор и как его считает Kaspi | На что влияет | Что делать |
|---|---|---|
Рейтинг продавца Средняя оценка покупателей за последние 90 дней по шкале от 1 до 5. Норма — не ниже 4 звёзд, для статуса «Отличный продавец» — выше 4,6. | Общий показатель качества, доверие покупателя при выборе продавца, статус магазина. Ниже 4 звёзд — ограничения вплоть до прекращения сотрудничества. | Товар как в карточке, полная комплектация, упаковка по требованиям Kaspi Доставки. Разбирать каждую низкую оценку: связаться с покупателем, при нарушении правил — подать заявку. |
Отмены по вашей вине Заказы, отменённые по причинам «товара нет в наличии», «не успел доставить», «не принял заказ в срок». Отменённые / все заказы × 100%. Норма — меньше 3%, для «Отличного продавца» — ниже 1%. | Общий показатель качества. Долю выше 3% Kaspi прямо называет нарушением требований к партнёру. | Указывать реальное количество на складе, принимать заказы в срок, не выставлять то, чего нет. Включить уведомления о новых заказах, чтобы не пропускать время принятия. |
Задержки при передачах на Kaspi Доставку Заказы за 30 дней, переданные в пункт приёма позже срока / все заказы по Kaspi Доставке × 100%. Норма — меньше 10%, для «Отличного продавца» — меньше 5%. | Общий показатель качества. Показатель считается после третьего опоздания или при 10 заказах за 30 дней; по наблюдениям продавцов, при частых задержках срок доставки в карточке может увеличиваться — официально Kaspi этот механизм не описывает. | Привозить заказы в день, указанный в заказе. Проверить настройку склада «День в день при получении заказа до»: заказ до 12:00 — передача 10:00–16:00, после 12:00 — 10:00–20:00. |
Возвраты по качеству Возвраты с причинами «не как на фото или в описании», «не работает или работает плохо», «подделка», «IMEI не верифицирован». Возвраты / выданные заказы × 100%. Норма — меньше 2%, для «Отличного продавца» — ниже 1%. | Общий показатель качества. Если проблема в одной категории, бренде или товаре, Kaspi может ограничить продажу именно их. | Снимать с продажи товар с плохим качеством, заводить отдельные карточки для вариаций, проверять комплектность перед отправкой. |
Среднее время ответов Время ответа на первое сообщение или звонок / количество чатов. Считаются только обращения в рабочее время, расчёт начинается после третьего обращения за 30 дней. | На общий показатель не влияет. Отображается покупателю в чате с вами; по словам Kaspi, чем меньше время, тем выше вероятность заказа. | Отвечать в течение 30 минут в рабочее время, регулярно проверять чаты и звонки, заготовить ответы на частые вопросы о товаре. |
Доля ответов Ответы клиентам в течение 3 часов / все чаты × 100%. Спам-чаты исключаются при пересчёте на следующий день. | На общий показатель не влияет. При доле ниже 70% вместо времени ответа покупатель видит в чате пометку, что продавец отвечает редко. | Отвечать на каждое обращение в рабочее время, даже коротко. Назначить ответственного за чаты на каждый день. |
Пороги и формулы — по разделу «Показатели качества» Kaspi Гида для партнёров на сентябрь 2026 года. Kaspi обновляет их, сверяйтесь с кабинетом.
Статусы и уровни: от «Нового продавца» до «Очень плохо»
Kaspi оценивает магазин ежедневно и присваивает ему статус. Дальше — что означает каждый уровень и какие меры за ним стоят, по условиям статуса «Отличный продавец» и ответу про плохие показатели.
«Новый продавец»
Действует 3 месяца с начала работы. Kaspi даёт это время, чтобы вывести рейтинг, отмены, задержки и возвраты на высокий уровень. При отличных показателях и заметном объёме продаж через 3 месяца можно получить статус «Отличный продавец».
«Отличный продавец»
Нужно в течение недели держать: 25 выданных заказов за последние 30 дней, все показатели на уровне «Отлично», рейтинг выше 4,6, отмены ниже 1%, задержки меньше 5%, возвраты ниже 1%. Система проверяет ежедневно. Чтобы сохранить статус, число заказов не должно снижаться; вернуть его можно на тех же условиях.
Уровень «Плохо»
Даётся 14 дней на исправление, ограничения в этот период не применяются, точная дата видна в кабинете. После срока становятся недоступны «Мой Магазин на Kaspi.kz» и внешняя реклама в сервисе «Маркетинг».
Уровень «Очень плохо»
Рейтинг снижается до 3 звёзд, отключаются «Мой Магазин» и внешняя реклама, продавец не попадает в топ-3 списка продавцов, возможно полное прекращение сотрудничества. Отключённому партнёру дают 30 дней выдать заказы и принять возвраты, затем кабинет деактивируется; приём оплаты через Kaspi Pay остаётся.
Как поднять рейтинг: официальные рекомендации и практика
Секретного рычага нет: Kaspi в ответах «Как повысить рейтинг» и «Как сохранить статус „Отличный продавец“» перечисляет одни и те же вещи. Продавайте только оригинальные товары. Проверяйте, что товар соответствует описанию, характеристикам и фото в карточке, а для вариаций заводите отдельные карточки. Указывайте количество товара на складе. Снимайте с продажи то, что стабильно приходит с браком. Упаковывайте заказ в коробку или курьер-пакет, который выдержит несколько перевозок. Отправляйте товар со всеми деталями и комплектующими. Соблюдайте сроки доставки и передачи на Kaspi Доставку. Дорабатывайте карточки: ключевые характеристики, размеры на фото, материалы, комплектация, видеоинструкции. И читайте отзывы — Kaspi называет это отдельным пунктом.
По опыту продавцов, больше всего оценок приносят простые вещи: вкладыш в заказ с короткой инструкцией и просьбой оставить отзыв, быстрый ответ в чате до отправки и спокойная реакция на негатив. А вот покупать отзывы не стоит: каждая оценка проходит модерацию, а «отзывы сотрудников или заинтересованных лиц» Kaspi прямо перечисляет среди оснований для удаления.
И одно уточнение про выдачу. Позиция в списке продавцов внутри карточки в основном определяется ценой — как это устроено, мы разобрали в статье про выход в ТОП-1. Но качество тоже участвует: на уровне «Очень плохо» Kaspi прямо пишет, что продавец не попадёт в топ-3.
Отмены и задержки чаще всего случаются из-за пропущенного заказа
«Не принял заказ в срок» и «не успел передать» — два показателя, где «Отлично» теряют не из-за товара, а из-за того, что заказ увидели поздно. Quanta присылает уведомление в Telegram о каждом новом заказе, выделяет экспресс-заказы с таймером до срока сборки и позволяет принять и собрать заказ прямо из Telegram Mini App. Рейтинг всё равно зависит от ваших действий — но пропустить заказ становится заметно сложнее.
Что делать, если рейтинг упал
Падение рейтинга Каспи почти всегда локально: один товар, одна партия, одна неделя сорванных передач. Порядок действий, который следует из рекомендаций Kaspi по отрицательным отзывам:
- 1
Найдите источник
Откройте Показатели качества → Рейтинг → Все оценки. Kaspi группирует оценки по категориям, брендам, товарам и точкам продаж — смотрите, где скопились низкие. Проверьте и остальные показатели: если магазин ушёл в «Очень плохо», рейтинг снижен до 3 звёзд системно, и лечить нужно отмены, задержки или возвраты, а не отзывы.
- 2
Свяжитесь с покупателем
Рядом с именем клиента в списке оценок есть кнопка связи. Kaspi рекомендует помочь разобраться с товаром, ответить на вопросы, предложить обмен или возврат. Если покупатель согласен, он редактирует отзыв в приложении: Мои заказы → Детали заказа → Мой отзыв → Редактировать. Новая оценка учитывается сразу, проверка занимает до одного рабочего дня.
- 3
Подайте заявку, если есть основание
В форме указываются ИИН или БИН, номер заказа, код товара, причина из списка и описание; можно приложить скриншоты. Ответ приходит в Kaspi Pay в течение 48 часов. Удаляют только при нарушении правил: отзыв про доставку или возврат, а не про товар; нецензурная лексика; реклама, телефоны, ссылки; нет информации о товаре; отзыв от сотрудников или заинтересованных лиц. Неверно выбранная причина — отказ.
- 4
Уберите причину
Если низкие оценки сыпятся на один товар — снимите его с продажи или заведите отдельную карточку, пока не исправите. Kaspi предупреждает: ухудшение показателей по отдельной категории, бренду или товару может привести к ограничению продажи именно их.
- 5
Дайте окну в 90 дней поработать на вас
Старые оценки выпадают из расчёта сами, каждая новая хорошая разбавляет остальные. По опыту продавцов, быстрее всего рейтинг восстанавливается на ходовых позициях с большим числом выданных заказов — при условии, что товар и упаковка в порядке. Помните: оценку покупатель ставит только после получения заказа и только один раз.
- 6
Не игнорируйте предупреждения
При падении ниже 4 звёзд Kaspi присылает push и показывает предупреждение в кабинете. На уровне «Плохо» есть 14 дней без ограничений — это окно для исправления, а не пауза.
Чек-лист на неделю
Семь дней — ровно то окно, за которое Kaspi проверяет условия статуса «Отличный продавец». Один день — одна зона.
День 1. Диагностика
Откройте Показатели качества, выпишите уровень по каждому из четырёх показателей заказов и список заказов, которые их испортили. Сгруппируйте по товарам: обычно виноваты одна-две позиции.
День 2. Остатки
Проставьте реальное количество на складе по всем товарам, снимите с продажи то, чего нет. Это самый быстрый способ убрать отмены «товара нет в наличии».
День 3. Сроки и логистика
Проверьте настройку «День в день при получении заказа до» и график передачи. Договоритесь, кто и когда возит заказы в пункт приёма, включите уведомления о новых и экспресс-заказах.
День 4. Карточки
Сверьте фото, описание и характеристики с тем, что реально лежит на складе. Для вариаций по цвету, размеру или комплектации заведите отдельные карточки.
День 5. Упаковка и комплектность
Коробка или курьер-пакет, который выдержит несколько перевозок. Чек-лист сборки: все детали, кабели и инструкции лежат в коробке до того, как её заклеили.
День 6. Чаты
Заготовьте ответы на частые вопросы, назначьте ответственного, введите правило: ответ в течение 30 минут в рабочее время.
День 7. Отзывы
Свяжитесь с авторами низких оценок за последние 90 дней и предложите решение. По отзывам, которые нарушают правила, подайте заявки через форму.
Частые вопросы
Какой рейтинг продавца на Kaspi считается нормальным?
Kaspi требует держать рейтинг не ниже 4 звёзд — ниже этого порога возможны ограничения вплоть до прекращения сотрудничества. Для статуса «Отличный продавец» нужен рейтинг выше 4,6. Покупателям Kaspi поясняет так: высокий рейтинг — более 4 звёзд, низкий — 3 и меньше.
Почему рейтинг упал, если новых плохих отзывов не было?
Рейтинг считается по скользящему окну в 90 дней: старые высокие оценки выпадают из расчёта, и средняя меняется без единого нового отзыва. Если оценок мало (расчёт начинается с трёх), каждая новая двигает среднюю сильно. Отдельный случай: при уровне показателей «Очень плохо» Kaspi сам снижает рейтинг до 3 звёзд — тогда причина не в отзывах, а в отменах, задержках или возвратах.
Можно ли удалить негативный отзыв на Kaspi?
Самостоятельно — нет. Первый путь: связаться с покупателем через кабинет (Показатели качества → Рейтинг → Все оценки), решить проблему, и он сам отредактирует отзыв в приложении; новая оценка учитывается сразу. Второй путь — заявка через форму с ИИН или БИН, номером заказа и кодом товара; ответ приходит в Kaspi Pay в течение 48 часов. Удаляют только при нарушении правил: отзыв о доставке или возврате, а не о товаре, нецензурная лексика, реклама и ссылки, отсутствие информации о товаре, отзыв от заинтересованных лиц.
Влияют ли ответы в чатах на рейтинг?
На рейтинг и общий показатель качества — нет, Kaspi прямо пишет об этом. Но среднее время ответов показывается покупателю в чате, а при доле ответов ниже 70% там появляется пометка, что продавец отвечает редко. На продажи чаты влияют, просто не через звёзды.
Как получить статус «Отличный продавец»?
Условия, которые нужно держать в течение недели: 25 выданных заказов за последние 30 дней, все показатели качества на уровне «Отлично», рейтинг выше 4,6, отмены по вашей вине ниже 1%, задержки при передаче на Kaspi Доставку меньше 5%, возвраты по качеству ниже 1%. Система проверяет показатели ежедневно.
Меня отключат, если показатели упали до «Плохо»?
Не сразу. При уровне «Плохо» Kaspi даёт 14 дней на исправление, и в этот период ограничения не применяются — точная дата видна в кабинете продавца. После срока отключаются «Мой Магазин на Kaspi.kz» и внешняя реклама в «Маркетинге». Полное прекращение сотрудничества возможно на уровне «Очень плохо» или при рейтинге ниже 4 звёзд.
Держите заказы и сроки под контролем
Уведомления о заказах, экспресс-таймер и управление заказами из Telegram входят в бесплатный тариф Quanta. Остальное — за вами: товар, упаковка и честные карточки.
Начать бесплатноИсточники — Kaspi Гид для партнёров
- Что такое показатели качества — состав показателей, уровни «отлично … очень плохо»
- Что такое рейтинг продавца — формула, 90 дней, минимум 3 оценки, порог 4 звезды
- Отмены по вашей вине — причины, формула, норма меньше 3%
- Задержки при передачах на Kaspi Доставку — формула, норма меньше 10%
- Возвраты по качеству — причины, норма меньше 2%
- Как получить статус «Отличный продавец» — 25 заказов за 30 дней, рейтинг выше 4,6, отмены ниже 1%, задержки меньше 5%, возвраты ниже 1%
- Плохие показатели — что будет — 14 дней на исправление, меры на уровне «очень плохо»
- Среднее время ответов — считается после третьего обращения за 30 дней